L'expérience : objet académique et réalités managériales

Le champ de l’expérience connaît depuis une quarantaine d’années une véritable
dynamique de recherche, un grand foisonnement et des applications managériales
nombreuses. Les contextes hybrides combinant des contextes expérientiels
physiques et numériques expliquent en partie ce constat car ils rendent
indispensable une meilleure compréhension de ce que les consommateurs vivent
au fil de leurs parcours client et de ce que les entreprises et les marques
doivent ou peuvent piloter. L’expérience est à la fois une clé de lecture du
vécu des individus (consommateur, collaborateur ou citoyen) et une unité
d’offre qu’entendent délivrer les entreprises, les marques et les
organisations. C’est aussi un langage homogène pour une réalité qui ne l’est
pas et présente au contraire une grande hétérogénéité.

Des objets connectés qui transforment les usages, aux expériences sur les
plateformes qui transforment les customer journeys, en passant par le
renouvellement du design de l’expérience dans les contextes physiques, à
l’expérience collaborateur comme facteur clé de succès pour délivrer des
expériences client réussies, ou à la question des indicateurs et de la mesure
de l’expérience, les perspectives sur l’objet académique « expérience » sont
plus stimulantes les unes que les autres.

L’ouvrage trouve son point de départ dans le cycle de trois conférences
organisé en 2019-2020 par la chaire Expérience Client de l’EM Strasbourg et
dans son programme de recherche qui depuis 2017, permet de soutenir la
recherche académique sur l’expérience client et d’explorer des problématiques
actuelles et sensibles pour les entreprises qui entendent placer l’expérience
client au cœur de leur stratégie.

Tous les contributeurs de l’ouvrage Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat,
Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer,
Marion Roig, Françoise Simon, Tony Valentini, travaillent sur l’objet
académique de l’expérience et sur les réalités managériales liées à
l’expérience mais de façons variées, tant sur le choix des perspectives que
sur les méthodes utilisées.

Ainsi, l’ouvrage se veut le reflet de la dynamique qui caractérise le champ de
l’expérience et s’adresse aux managers en entreprise qui conçoivent ou
pilotent l’expérience client. Son contenu leur permettra d’avoir une vision
synthétique des enjeux actuels de la recherche sur l’expérience. L’ouvrage
s’adresse aussi aux enseignants en marketing et à leurs étudiants, il sera une
ressource utile pour les cours de marketing, marketing des services,
comportement du consommateur.