Le management des services

* Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie.
* Pour comprendre ce qui est enjeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client.
* Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ?

Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière
opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service
et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture
ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des
deux tiers de l'économie des pays développés !

Il propose donc de distinguer entre les activités d'"avant-scène" et celles d
'"arrière-scène", car toute entreprise comprend une part de services et une
part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en
ressort "transformé" ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le
client qu'il s'agit de gérer et de déployer.

Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les
entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils
d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le
triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et
le personnel de première ligne.